Pandemi Sürecinde Evden Çalışma Net Tavsiye Skoru

Prof. Dr. Oya İnci BOLAT
Persty | CoreXM®
Akademik Danışman

COVID-19 pandemi süreci hayatın pek çok alanını değiştirmeye devam ediyor. Dünyanın birçok yerinde okullarda yüz yüze eğitime ara verilip, tamamen ya da kısmen uzaktan eğitim modellerine geçiliyor. Şirketler gönüllü ya da zorunlu olarak çalışanlarının evden çalışmalarını istiyor. Pandemi sonrasında da bu çalışma şekline devam edeceğini söyleyen işletmelerin sayısı hızla artıyor. Hiçbir şeyin eskisi olmayacağını düşünenlerin sayısı azımsanmayacak kadar çok. Peki bu modelle ilgili olarak çalışanlar ne düşünüyorlar? Pandemi süreci ile hayatlarına giren bu çalışma şeklinden ne ölçüde memnunlar? Aşağıda bu soruların yanıtlarını arayacağız.

Evden Çalışma (work from home-WFH)

Evden çalışma (work from home-WFH), çalışanların, belirli bir işyeri ya da işverene bağlı olarak, düzenli bir ücret karşılığı çalıştıkları ve işlerini kendi evlerinden yürüttükleri bir çalışma biçimidir. Bu çalışma biçimi; tam zamanlı ya da yarı zamanlı evden çalışma şeklinde olabilir. Haftanın büyük kısmı evden çalışılıyorsa tam zamanlı evden çalışmadan (full-time work from home), sadece birkaç günü evden çalışılıyorsa yarı zamanlı evden çalışmadan (part-time work of home) söz ediliyor demektir.

Evden çalışma deyince çalışanların akıllarına neler geliyor? Bu konuda sosyal medyadan yapılan paylaşımlar bir parça fikir verebiliyor aslında:

-“Yıllarca hayalini kurduğum yaşam şekli…”
-“Sabah trafiğine girmeden, giyinme derdi olmadan yataktan kalkıp iki adımda işinize ulaşmak…”
-“Ekstra kıyafet, kozmetik, yol masrafı olmaması demek…” -“Sinirlerimi harap eden trafikten kurtulmak…”
-“Bir ofiste çalışmaktan daha fazla iş disiplini gerektiren çalışma şekli…”
-“İnsanda hep çalışıyormuş hissi yaratan çalışma şekli…”

Görüldüğü gibi evden çalışmanın hem olumlu hem de olumsuz yönlerine vurgu yapan paylaşım örnekleri söz konusu. Pandemi süreci ile birlikte evden çalışma şekli çok daha fazla kişi tarafından kendileri tercih etseler de etmeseler de deneyimlendi. Bu deneyimlenmenin olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğu, çalışanların bu çalışma şeklinden memnun olup olmadıkları son derece önemli. İçinde bulunduğumuz pandemi sürecinde çalışanların evden çalışma modelinden memnun kalıp kalmadıklarını nasıl belirleyeceğiz? Bunun için çeşitli memnuniyet ölçeklerinden yararlanmak ve ölçümler yapmak mümkün. Öte yandan uygulanması çok kolay ve hızlı ölçüm araçları da bulunmakta. Bunlardan biri de Net Tavsiye Skorudur (Net Promoter Score® – NPS®)*.

Net Tavsiye Skoru (NPS® )

Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score® - NPS® ) Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen ve müşteri sadakatini ölçmek amacıyla kullanılan önemli bir göstergedir. NPS® ilk kez Reichheld tarafından 2003 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” başlıklı makale ile tanıtılmıştır.

Net Tavsiye Skoru (NPS®) katılımcıların tek bir soruya 0-10 puanlık bir ölçek üzerinden verdikleri yanıta göre hesaplanır. Bu soru çeşitli şekillerde olmakla birlikte en genel örneği şu şekildedir:

“Şirketi/ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza / meslektaşınıza / akrabanıza tavsiye etme / önerme olasılığınız / ihtimaliniz nedir / ne kadardır?”

NPS’nin hesaplanmasında katılımcılar soruya verdikleri yanıtlara göre üç gruba ayrılır: Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler. Net Tavsiye skorunun hesaplanmasında Destekleyen Katılımcı Sayısı (9 ve 10 puan verenler) ile Kötüleyen Katılımcı Sayısı (0-6 puan verenler) dikkate alınır. Pasif Katılımcı Sayısı (7 ve 8 puan verenler) hesaplamaya dahil edilmez. Destekleyen Katılımcı Sayısından Kötüleyen Katılımcı Sayısı çıkartılır ve Toplam Katılımcı Sayısına bölünerek 100 ile çarpılır. NPS® -100 ile +100 arasında bir değer alır.


Bu soru şekli müşteri sadakatini değerlendirmenin dışında da kullanılabilir mi?

NPS® müşteri sadakatini değerlendirmek amacıyla geliştirilmiş olmakla birlikte, uyarlama yapılarak, çalışan sadakatini değerlendirmek, politik tercihleri ortaya koymak gibi pek çok amaçla da yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Bu çerçevede evden çalışma konusundaki memnuniyeti değerlendirmek amacıyla da bu soru şeklinden yararlanılabilir.

Evden Çalışma Net Tavsiye Skoru

Persty CoreXM bünyesinde 14 Temmuz-14 Eylül 2020 tarihleri arasında, 62 ilden, evden çalışan 1174 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, çalışanların Evden Çalışmaya olan bakış açılarının Türkiye özelinde anlaşılmasına yardımcı olabilir. Araştırma kapsamında evden çalışma yapan katılımcılara “Evden Çalışmayı bir arkadaşınıza/akrabanıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusu yöneltilmiş ve tavsiye etme olasılıklarını 0-10 arasında bir puanla belirtmeleri istenmiştir.

Bu araştırmanın sonuçlarına göre pandemi sürecinde evden çalışma yapan katılımcıların evden çalışmayı “arkadaşlarına / akrabalarına tavsiye etme olasılığı”na ilişkin NPS® değeri -8 puan’dır. Buna göre tavsiye etmeyenlerin tavsiye edenlerden daha fazla olduğu söylenebilir. NPS® değerinin en yüksek olduğu grup “8 NPS®” ile iki kişi bir arada yaşayanlardır. NPS® değerinin en düşük olduğu grup “-32 NPS®” ile 5 ve + kişi bir arada yaşayanlardır.


Evden çalışmayı tavsiye etme konusunda;
-Kadınların puanın erkeklerinkinden,
-Evlilerin puanının bekârlarınkinden,
-Yaşlıların puanının gençlerinkinden,
-Çocukluların puanının çocuksuzlarınkinden,
-Başkalarıyla birlikte yaşayanların puanının yalnız yaşayanlarınkinden,
-Çok sayıda kişi bir arada yaşayanların puanının daha az sayıda kişi bir arada yaşayanlarınkinden ve
-Kentlerde yaşayanların puanının metropollerde yaşayanlarınkinden düşük olduğu görülmektedir.


Araştırma sonuçları şuna işaret ediyor; pandemi sürecinde evden çalışma normal koşullarda şu an için ulaşılamayacak boyutlarda büyük kitlelerce deneyimlenmiş, ancak bu deneyimlenme çok da olumlu sonuçlanmamıştır. Burada pandeminin getirdiği sosyal izolasyonun kişiler üzerinde olumsuz etkiler yarattığı düşünülebilir.

Not: Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld’in tescilli markalarıdır.

Kaynaklar
Naktiyok, A. & İşcan, Ö.F. (2003). İşgörenlerin evden çalışmaya ilişkin tutumları: bireysel özellikler ve iş sürükleyicileri açısından bir uygulama. Akdeniz İİBF Dergisi, 3(6), 53-72.
Ölçer, F. (2004). Telework: 21. Yüzyılın yeni çalışma biçimi. Öneri, 6(22), 145-165.
Reicheld, F.R. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54. 

PAYLAŞ